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企業の生き残りは「顧客のウオンツ発見」にかかっている

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大森 薫

大企業は景気が回復し、輸出が好調であるというのに、中小企業は何故、景気が回復しないか? それは中小企業経営者のパラダイムチェンジが出来ないから。過去の成功体験から脱却できないから。自分の価値観、ものの考え方を変えることが出来ないから。だと言われています。

具体的にはどのようなことだろうか?例えば、中小企業経営者は顧客満足、顧客第一主義を掲げて経営を行っていると言いますが、本当にそれは顧客の満足を勝ち得ているのだろうか?

“お客様は自分のことを企業が第一番に考えてくれていると思っているのだろうか?”
“お客様は本当に、自分の真のニーズを満たしてくれていると思っているのでしょうか?”

企業の業績が上がらない、このまま来年も実績を上げ続けることができるか不安を感じていると言う経営者は多いと思いますが、それは自社の商品・サービスに今までのように自信がもてなくなってきている言うことでもあるでしょうし、今まで考えていた顧客満足・顧客第一主義の内容が、本当にそのままでよいのかということでもあるのではないでしょうか?

どこの家庭でも「もの」が溢れ、買うものがないと言う現象が現れてからいく久しい。ニーズとはお客が、これが欲しいと指で指し示すことのできること需要のことを言う。家庭にものが溢れているからといって、それで十分顧客の欲求を満足させることができているのかというとどうもそうではない。そこには顧客が自分では指し示すことのできない、表に現せない、もどかしいニーズがあり、それを充足させられないことから起きている。
とは言っても、お客が欲しいと思っていることを指し示せなければ、こちらは提供できないではないか?商品やサービスを作れないではないか?そんな無理なことを言うな!と叱られてしまうかもしれません。しかし、そうではないようです。
私達は小さな幼児から欲しいものや、して欲しいことを聴き出すときには幼児の気持ちになって、幼児の状況を、そして想像を最大限にかりたてて、何とかその思いを探り出そうとします。
その時の自分はあたかも自分がその幼児になったかのように、或いは幼児の気持ちになって、幼児の思考過程(価値観を借りて)に入って、聴きだそうとします。大人も同じです。相手の立場に立って、相手の価値観を借りて、相手の思いを聴いて、表に出ていない本音の部分を聴き出して、相手の足りていない部分をプロの立場で見てみると、「こういうものが欲しかったのですか?これが足りていなかったのですね!」と言うことがわかります。

今の時代の顧客満足とは相手の立場に立って相手が本当に必要としている、相手が本当に困っていることを充足させてあげることではないでしょうか?
足りていないところを充足させることができたり、本当に欲しかったものが手にはいると顧客の顔を見ていると分かるそうです。満面の笑顔で、納得した顔で私達に返事をしてくれるそうです。
顧客満足になっているかどうかのバロメーターとは、提供された顧客の表情でわかる。
最大限の感謝の気持ちを持って私達にお礼を言ってくれるそうです。
実に分かりやすいリアクションです。このような関係ができれば、提供した商品の価格は多少高くても、とやかく文句は言わないのではないでしょうか。
価格の問題ではなくなる。顧客と提供者側の信頼関係がその根底にあり、またはその関係性自体を創造していく過程の中に感動があり、信頼がありというプロセスを経て顧客満足が醸成されていくのだろうなと思います。
この幼児と大人の関係と全く同じ考え方で顧客のニーズを探ることが今の企業の経営者が忘れ去ってしまっていることではないでしょうか。
顧客満足と掲げていても自社の業績を先に考え、お客のことは後回し。自社の立場に立った顧客満足。
経営計画を造っても自分が最優先。私達企業家はお客様に受け入れられなければ、その存在価値はない。全てが絵に描いた餅になる。
起業家は価値の提供者であることを再度考え直す必要があるのではないでしょうか?
顧客の立場にたって顧客のことを考える価値観を経営者が持てない。或いは、そのことを知っているくせにその覚悟ができない。
私達が今早急にやらなければならないことが、ニーズ(顕在需要)を探すことではなく、顧客が表現することができない、自分の心のうちに隠れてしまっているウオンツ(潜在需要)をさぐる経営活動、顧客の価値観に立てる経営者、このような考え方が出来る自分に変わることです。
そのためには自社の経営環境で変化している「現象の情報」を集め、「どんな考え方(顧客のウオンツ)でその現象が起きているのか?」というスタンスで変化に挑戦していかないと、スピードの速い変化の時代に乗り遅れてしまいます。
今は数百年に一度の大激変の時代だそうです。時代の価値観に敏感になって、その変化を探り、いち早く対応することが企業の生き残る為に一番大切なことだと思います。
企業の生き残りはいかに環境に適応できるかと言われている理由はここにあるのではないでしょうか?敵はまさに我々経営者・リーダーの中にあるということです。

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