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売り手と買い手の間にある「深くて暗い川」

暑い暑い日が続いています。まずは残暑お見舞い申し上げます。

約2カ月ごぶさたしてしまいましたこと、お詫びいたします。政権の交代、お
盆、高校野球も終わりと時が過ぎて行くのは早いですね。

では、久方ぶりの情報です。これからも大いに発信しますので、よろしくお
願いいたします。

黒の舟歌という歌がありますが、ご存知ですか?
男と女の 間には 深くて暗い 川がある 誰も渡れぬ 川なれど・・・という歌詞です

お客様は、なぜあなたの商品やサービスを買うのか? こんなテーマから、
売り手と買い手との間にある深くて暗い川をとらえてみました。

まず、買い手であるお客様の購買行動に至る心理をみてみましょう。

以下のように分析されたものが2つあります。ご紹介しますので、じっくり
読んでみてください。

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1.「顧客の十戒」

「顧客の十戒」とは、以下のようなものです。

1.私には、選ぶ権利があります。
しかし、あなたから買う義務はありません。

2.私は満足したいのです。
満ち足りることができれば、どこの何の商品であっても構いません。

3.あなたのことを忘れても、私を責めないで下さい。
自分と家族のことは忘れませんが、他人のことは忘れてしまいます。

4.私は常に、あなたから買おうか、他から買おうか、迷っています。
あなたから買う理由がなければ、私はあなたから買わないでしょう。

5.私は、何らかの得をしたいと思っています。
あなたに得させる目的で、あなたから買おうとは思いません。

6.私は自動販売機から買うのではありません、あなたから買うのです。
その違いは何かを知って下さい。

7.私をだまさないで下さい。
もし、だまされたと知ったとき、私は絶対あなたを許さないでしょう。

8.私は人間ですから、理性と感情があります。
知らないものは警戒するし、怪しいものは近づけません。その逆も然り
です。

9.金の切れ目が縁の切れ目といいます。
あなたが欲しいのは顧客なのか、お金だけなのか、私は見抜きます。

10.私に24時間必要なものは、空気と健康だけです。
それ以外は、必要なときに、必要なだけあれば充分です。

(小笠原昭治様のメルマガ「あなたは一国一城の主!」より)
http://www.interactive-marketing.co.jp/

1項目ずつ順番に見て行きましょう。(これは私の見方です。)

1.こういうお客様に選ばれなくてはなりません。お客様はどんな基準で売
り手を選ぶのでしょう? 十人十色、百人百様です。

2.買い手であるお客様は何を求めているのでしょう? 機能でしょうか?
品質でしょうか? 使い勝手、使いやすさなのでしょうか? 何に満足
するのでしょう!

3.売り手のことは眼中にないのです。どうしたら気にとめ覚えていてくれ
るでしょうか? プレゼントや情報提供で気を引き覚えてもらいます
か?

4.類似品や似たようなものはたくさんあります。それを扱っている競合者
もたくさんいます。私でなければダメな理由、メリットを与えるように
しましょう!

5.お客様、買い手が得をするものとは何でしょう?

6.私から買っていただくのは、そこにコミュニケーションがあり、人とし
ての触れ合い、温かみが必要なのです。

7.嘘をついてはいけません。正しい使い方、長所や短所、メリットやデメ
リットなどもお知らせしましょう!

8.私はどんな人なのか、どんな会社なのかを知ってもらいましょう!

9.お金だけが目当てでは見抜かれてしまいます。よきアドバイザーや提案
者でありよきパートナーであることが必要です。

10.日頃は意識の外に置かれるのです。引っ込んでいましょう。
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2.「お客様の7つの心」

では、もうひとつの「お客様の7つの心」とはを、みてみましょう。以下の
ようなものです。これは、私の意見も入れて行きます。

1.私は、幸せになりたいんです。
私は、幸せになりたいだけです。困っていることをなくしたいだけで
す。あなたの幸せはどうでもいいです。私にとって大事なのは「私」の
幸せなんです。

それなのに、何であなたの会社案内や商品パンフには私の幸せのことは
書いてないんですか? やっぱり私の幸せはあなたにとってはどうでも
いいことなんですね…

⇒お客様はベネフィットを求めているのです。
売り手のことしか書いてありませんね。使用提案や消費提案、つまり、
お客様、買い手が幸せになることをお知らせしましょう!

2.私は、私のために提供されるものが欲しいんです
私を別の誰かと一緒くたにしないでください。私は、私のことを考えて
提供される商品・サービスが欲しいんです。私は別の人と違うんです。
私は、私にとって一番大事な、特別な人なのです。

⇒ターゲットのことです。これはあなただけのものですよ、そういうもの
をご提供するには、お客様、買い手のことをよく知らなくてはなりませ
ん。情報を入手しましょう。

3.他の商品ではなく、あなたの商品を買う理由を教えてください
あなたは知らないかもしれませんが、世の中に私の欲求を満たしてくれ
る商品・サービスはあなたの商品・サービス以外にいっぱいあるんで
す。なんでその商品・サービスが私の欲求を一番よく満たしてくれるん
ですか? 本当のことを教えてください。

⇒差別化のことです。
私でなければダメな理由、メリットなどを与えるようにしましょう!

4.私が知らないものは買いません
あなたはあなたの商品・サービスをよく知っているかもしれませんが私
はよく知りません。存在すら知らないかもしれません。

聞く時間すらもったいないので、理解に苦しむことは知りたくありませ
ん。どんなにすばらしい商品かもどうでもいいです。私にとってどうい
いかを手短に、できれば楽しく知りたいだけです。

⇒マーケティングの4P:Promotionのことです。
手短に楽しみながら知ってもらうには、工夫や仕掛けが必要です。

5.私の手の届く範囲で買えなければ買いません
わざわざ買いに行くことすら、私にはとっても大事な時間を割いている
ことを知ってください。ましてそのために出かけることは苦痛で、行っ
た場所で冷たい対応なんかされ日には敵意すら感じます。それは私のせ
いじゃなくてあなたのせいだと「私」は思います。

ネットでも同じです。私が探せなければ、どんなにすばらしいHPでも
それは私にとっては無いものと同じです。

⇒マーケティングの4P:Placeのことです。
手短に簡単に手に入ることです。近くのお店まで来ていただく。直接お
届けする。宅配等でお届けする。メーカーや産地から直送させるなどで
す。

6.私は、払っていいと思うお金しか払いません
お金は私が汗水たらして手に入れたとっても大事なものです。私が得ら
れるものより多くのお金を払おうとは思いません。もし私が得られるも
のより多くのお金をとられたら、あなたを恨みます。

⇒マーケティングの4P:Priceのことです。
納得できる適正価格で提供することです。お客様、買い手の価値観に合
う価格です。

7.モノを買うのは、私には「始まり」です
私にとって大事なのは、その「モノ」が私の欲求を満たしてくれること
です。買い物はあなたにとっては取引の「終わり」かもしれませんが、
私にとっては「始まり」なんです。

なのに、なんで使い方をきくための電話で私を20分も待たせるのでし
ょうか?

⇒マーケティングの4P:Productのことです。
事前に十分使い方や消費の仕方をお知らせしましょう。必要ならお買い
求めのときご説明しましょう。

この「お客様の7つの心」は、まさにマーケティングの基本についてなので
す。佐藤義典様が体系的にまとめてくれています。

(佐藤義典様のマーケティングメルマガ 売れたま!より)
http://www.sandt.co.jp/uretama.htm

自分がお客様のときは、当たり前のことばかりですが、売り手として考える
と、非常に敷居が高く、厳しい意見となってみえるはずです。

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いかがですか?

これだけ深くて暗い川がある「お客様」、こうしたお客様の心境や心理状態
を十分に理解していかないと、お客様になってくれないのです。

このお客様、買い手との間にある深くて暗い川を、浅くて明るい川に、そし
て行き来できる川にする努力が必要です。

売れないと嘆く前に、お客様の心境、心理を知ることが必要なのです。

ビジネスとは、自分の強みをそれを求めるお客様にお届けるすべての活動で
あると言うことなのです。

さて、1年の3分の2が過ぎようとしています。年度計画をチェックし、こう
した要素について、じっくり見直してみてはいかがでしょう。

ご紹介した顧客十戒や、お客様の7つの心は、印刷して常に目にするところ
に張るなどしてご活用することを強くお勧めします。

では、今回はここまで。

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いかがでしたか?

気づきやひらめき、ピンと来るもの、あるいは共感やいいと思われることが
ありましたら、マネしてやってみましょうよ。これならできますよ、とお薦
めします。
これを続けていると何かいいことが起きてきますよ。信じています。

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今日も一日、明るく、元気に、仲良く、喜んで取り組んでいきましょう!

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渡邉ビジネスシステム研究所 中小企業診断士 渡邉 勲
E-mail watanabe-bsl@nifty.ne.jp
URL
 http://www.wbslabo.jp/

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