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「顧客がファンになってくれるまでの7つの関門・マインドフロー」

前回、売り手と買い手の間にある「深くて暗い川」ということで
「顧客の十戒」と「お客様の7つの心」を見てきました。

いかがでしたか?

黒の舟歌の続きです

・・・誰も渡れぬ 川なれど エンヤコラ 今夜も 舟を出す
・・・それでもやっぱり 会いたくて エンヤコラ 今夜も 舟を出す

誰も渡れぬ川に向かって、舟をこぎ出されましたか

今回はその続きです

お客様が自社あるいは自社の商品やサービスのファンになってくれるまでに
は7つの関門があるといわれています。
(前回、お客様の購買に対する心境や心理状態として、顧客の十戒とお客様
の7つの心を紹介しましたね。それも参考にしてお考えください。)

ビジネスの一つの目的は、自社あるいは自社商品やサービスのファンとなる
お客様を多く持つことです。ファンとなったお客様は、リピート購買してく
れる、お客様を紹介してくれる、など、ありがたい存在となります。

●マインドフローとは、

顧客の購買行動を

認知・興味・行動・比較・購買・利用・愛情 

という7つの段階に分け、数値化して追って行こう、という考え方です。

マインドフローは、マーケティングをKPI的にとらえたモノです。

KPI(key performance indicator)とは
重要業績評価指標と訳される。組織の業績評価において、戦略目標の達成
度を定量的に測定するための指標のうち、特にその戦略の遂行において重
要なものを指す。

お客様はそう簡単にはファンにはなってはくれません。

通常は、

認知 : 知ってもらう
知らなければ興味を持ちません

興味 : 興味を持つ
興味が無ければ行動しません

行動 : 行動する
行動しなければ、買おうと思いません

比較 : 比べてみる
競合商品と比べて勝っていなければ買いません

購買 : 買う
買わなければ使いません

利用 : 使用する
使わなかったら愛情を持ちません

愛情 : 愛情を持つ
愛情を持たなければファンになりません、リピートしてくません

こうした7つの関門を順番に通過してくるのです。

順番や内容の詳細は業種業態によって変わるでしょうが、大凡の流れはこ
のようになるでしょう。

つまり、

商品・ブランドを広告などで知る

キャッチコピーや宣伝内容から商品に興味を持つ

HPを見る、店に行く、資料請求するなどの行動をする

競合商品と価格、性能などを比較する

お金を出して購買する

マニュアルなどを見ながら使う、食べる

気に入ってリピート、口コミする

というプロセスでお客様が動いていくのです。

そして、お客様がどこで止まっているかによって、やるべきこと打つ手は全
く違ってくるのです。

知らないのであれば(認知関門で止まっている)、広告をします。

競合商品に負けている(比較関門)であれば、競合優位を伝えます。

使ってもリピートしてくれないのであれば(愛情関門)、製品の改善をし
ます。

こうしたことを知らないと、見当はずれの行動をとってしまう、人、モノ、
カネの無駄遣いをしてしまうのです。

十分に知られている製品なのに認知型のTVCMをする、というのはかなりのム
ダです。

マインドフロー上でボトルネックとなっているポイントを集中して改善すれ
ば、効果がでるのは当たり前の話です。

―――――――――――――――――――――――――――――――――

お客様がどこでひっかかっているのか、7つの関門でチェックをする必要が
あります。

こうしたチェックリストを作り、チェックしてみましょう。

―――――――――――――――――――――――――――――――――
(参考です)

●AISAS理論
マーケティングにおける消費行動のプロセスに関する仮説のひとつで、消
費者の購買にまつわるプロセスを「注意」「興味」「検索」「購買」「情
報共有」のプロセスから成り立つとする理論のことである。特にeコマース
のマーケティングモデルとして参照されます。

「AISAS」とは、消費者の各行動が英語の頭文字で表されており、それぞれ
次のような段階を意味している。

「Attention」(注意が喚起され)
「Interest」(興味が生まれ)
「Search」(検索し)
「Action」(購買し)
「Share」(情報を共有する)

AISAS理論は、従来主流であった「AIDMA理論」に代わって主流と成りつつ
あります。

●AIDMA理論
マーケティングにおける消費行動のプロセスに関する仮説のひとつで、消
費者の購買にまつわるプロセスを「Attention」(注意)、「Interest」 
(関心)、「Desire」(欲求)、「Memory」(記憶)、「Action」(行 
動)というプロセスの頭文字で示している。

AISAS理論には、購買に際して吟味したり考量したりするための「記憶」の
機会が少なく、代わって「検索」と「情報共有」とが購入決定の要因とし
て重要視されており、eコマースに特徴的なプロセスが反映されている。
なお、「AISAS」の語は株式会社電通の登録商標です。

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いかがですか?

共感したり、いいと思われたら、これならできるよ、とやってみることをお
薦めします。気づきやひらめき、ピンと来るもの、あるいは共感やいいと
思われることがありましたら、マネしてやってみましょうよ。
続けていると何かいいことが起きてくる、と信じています。

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今日も一日、明るく、元気に、仲良く、喜んで取り組んでいきましょう!

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