現在、保険会社が保険代理店に求めているのは、「顧客のニーズに適した保険を提供できているか」。それは、金融監督庁が保険契約者保護の観点から、保険契約に対して「顧客がどのようなニーズを持ち、どのような保険に加入したか」という契約内容の確認シート提出を義務付けたことが一因している。そのため保険代理店は、顧客のニーズに対して補償内容を詳細に説明し、顧客とのやり取りを記録することが必要になった。

しかし、数千、数万件にも上る被保険者の契約経緯・補償内容等の情報を管理するためには膨大な時間と労力が必要で、規模の小さな販売代理店にとって容易なことではない。有限会社札幌メンテナンス代表取締役 武田智靖氏はこのように語る。
「保険契約の全データを頭に入れておくことは、まず不可能ですよね。また、お客様とのやり取りを紙に残していても、棚の奥に入ったまま忘れ去られてしまうケースも多く、私たちのように少人数で業務を行っている保険代理店にとって、数万件の顧客データをきっちり管理することは大変な作業なんです。」

そこで武田氏は顧客数を増やさず、顧客単価を上げることを目標に掲げ、「保険管理システム」というサービスを考案した。これは顧客の「保険の手続き方法がわからない」「重複した保険の整理をしたい」といった不安を解消し、対価としてフィーを貰うシステム。こうしたサービスを提供することは、顧客のサポートにもなり、保険の満足度を高めることにつながる。「私は保険のケアこそ最大の営業だろうと考えています。弊社のポリシーは、お客様に保険のメリットを最大限に得ていただくために、お客様の保険を社員全員の視点で考え、最適の補償を提案すること。その上で、加入した保険についてのケアも行っていけたら、お客様の満足を得て、長いお付き合いをさせていただけるのではないかと。保険を売って利益を得るか、お客様と長く付き合っていく上で利益を得るか。私は後者を選びました。」（武田氏）

保険のケアとは、顧客に対し保険の使い方や更新のアドバイスをすること。そういったサポートを主眼に置いた「保険管理システム」を稼動するにあたり、顧客情報を手間なく確認することができたり、更新できたりする必要があった。「情報管理にはPCというツールが最適だと思っていました。ただし、情報をPCに残しておくだけではなく、情報をスムーズに呼び出したり、管理するための整理棚のようなシステムが必要でしょう。」（武田氏）

こうして札幌メンテナンスはシステムを使った顧客情報管理に乗り出した。

顧客情報管理には、当初Microsoft Office Access を利用していた。しかし情報量が増えるにつれて管理しきれない部分が出てきたり、職員がデータをプリントアウトして持ち出すといったセキュリティ上の問題などが発生した。

武田氏は、システムインテグレータ企業の株式会社ノーザンシステムに「顧客情報管理を安全かつスムーズに行えるシステムを作ることは出来ないか」という相談を持ちかけた。そこでノーザンシステムが提案したのは、同社で扱っているクレーム管理システムを基盤としたクライアントサーバーシステムだ。「顧客情報を社員全員で共有するといったポイントから、誰が見ても同じ状況を把握できる画面が必要だと思い、クレーム管理システムをベースとしたシステムの構築を提案しました。その上で、顧客管理が出来るような機能を追加しましょうと。」（株式会社ノーザンシステム　大野真澄氏）

顧客情報にはセンシティブな内容も多い。セキュリティ性の向上は、特に気にしている事の一つであった。ノーザンシステムは社員以外がシステムにアクセスできないよう、クライアント1台1台に指紋承認機能を付加した。

また、顧客情報を各端末にもダウンロードできるシステムを構築。営業社員が顧客情報をダウンロードした端末を持って顧客先へ出向すれば、契約の詳細を社内と同じように確認できる。さらにその情報を更新し、端末を会社のネットワークに接続すると、自動的にアップロードされる。

このようなシステムを導入した結果、営業から契約、さらに保険のケアまで、スムーズな顧客情報の共有を実現した。

顧客情報の共有を同システム上で行うことで、営業経緯を全社員が把握して、1つ1つの保険契約に対する理解をより深めることが出来るようになった。社内には顧客から毎日たくさんの電話やEメールが寄せられるのだが、それらに対し、どの社員でも対応できるようになった。「保険はいつ必要になるかわかりません。お客様の保険をケアする上で、担当者でなくてもお客様の情報をすぐに取り出し、対応できることは重要なんです。このシステムでは、簡単に顧客情報を取り出すことが出来るので、大変満足しています。」（武田氏）

このようなシステムにより、顧客も安心して保険に加入することが出来る。「例えば、弊社では社内全員で顧客情報を共有しているため、担当者が変わることがあっても同じクオリティのサービスを提供することができます。また、おかげさまで保険管理システムにご加入いただいているお客様も増えております。そういった部分で、お客様に長く付き合っていける、という安心感をいただいているのかな、と感じております。」（武田氏）

保険に対する顧客の満足度が重視される昨今、保険会社が求めている理想的な保険代理店像の1つが、保険のサポートに取り組む札幌メンテナンスではないか。今後保険代理店にとって、このような顧客情報管理システムがスタンダードになる可能性はあるかもしれない。