■特集
「お客様の言われることはすべて正しい!」
クレームを生かす仕組みづくり

◎株式会社販売開発研究所 取締役副社長
経営コンサルタント　部奈壮一

「クレームは宝の山」とはよく聞く言葉だ。だが、ひとたびその対応を誤れば、“宝”は一転、“猛毒”となる。クレームを生かせるか否かで、業績は大きく左右される。

■戦経インタビュー
◎シー・エム・エス代表　矢作征三氏に聞く
事業継続計画の作成で“震災倒産”を防げ！

新潟中越地震の記憶が醒めやらぬまま、今年に入って、能登半島、三重県と立て続けに大型地震が襲った。地震列島日本に安全な場所などない。危機管理コンサルタントの矢作征三氏は「いま日本の企業に必要なのは事業継続マネジメント」だと力説する。

■「黒字決算」のための財務戦略
システム事例1
戦略財務情報システム（ＦＸ２）ユーザー

◎有限会社フリーウェイ

計数管理と戦略的品揃えで限界利益率が着実に上昇

中古車専業店は冬の時代を迎えている。メーカー系ディーラーの市場参入が本格化しつつあるからだ。が、森口稔社長（34）率いるフリーウェイは、長崎市内の中古車激戦区に居を構えながらも、右肩上がりの業績を続けている。同社の好調を支える財務・経営戦略について話を聞いた。

システム事例2
建設業用会計情報データベース（DAIC2）ユーザー

◎株式会社草川水道工業所

客種・工種別業績管理で水道工事業の再構築めざす

大阪・枚方市で戸建て住宅の上下水道管工事を手掛けてきた草川水道工業所。50年近い業歴を誇る地元有数の老舗企業だが、昨今の住宅不況の荒波はそんな同社にも厳しい経営を強いてきた。この逆境突破のため草川幸次社長（60）と利幸専務（36）が取り組んできたのが、事業の再構築。そしてこれを下支えするのが、『DAIC2』による緻密な業績管理である。

システム事例3
統合型会計情報システム（ＦＸ４）ユーザー

◎コンテンツワークス株式会社

利益率の高い事業に傾注して増収増益路線を築く

インターネットを利用したオンデマンド出版で着実に売上を伸ばしているのが「コンテンツワークス」だ。絶版本などを一冊からでも注文できるサービスが好評を得ている。そこで、同社の荻野明彦社長（43）に商品戦略とＴＫＣの『ＦＸ4』を活用した財務戦略を聞いた。